在現代航空業中，顧客旅程（Customer Journey）是一個極其複雜的過程。它不僅僅是指預訂機票的那一刻，而是涵蓋了從最初的航班瀏覽、購買票務、辦理登機、機上體驗，直到旅程結束後的意見回饋。對於像維珍大西洋航空（Virgin Atlantic）這樣的大型企業而言，每個階段都會產生海量的數據，但這些資訊往往分散在不同的系統、報表工具與授權工作區中。這種資訊碎片化導致團隊在試圖理解顧客痛點或規劃產品時，需要耗費大量時間在跨平台地蒐集與彙整資料，而非專注於決策本身。
為了突破這個瓶頸，維珍大西洋航空導入了 ChatGPT Work，將生成式 AI 整合進企業的研發、產品規劃與決策流程中。其核心目標在於建立一個連通的視角，讓員工能快速將碎片化的信號轉化為具體的行動，縮短從洞察到執行（Insight to Action）的週期。
加速競爭分析與策略制定
在制定五年期數位策略時，數位產品團隊面臨的最大挑戰是如何快速分析競爭對手的現狀。傳統上，要對多個競爭對手在詳細顧客旅程中的表現進行評估，需要進行數週的手動研究與資料比對。維珍大西洋航空利用 ChatGPT Work 建立了一套結構化的分析框架，要求 AI 針對競爭對手的體驗進行研究、追蹤可行的顧客旅程路徑，並將發現整理成可供審核的數據集。
這種做法將原本需要數週的分析工作縮短至數小時。數位產品主管 Nathan Bolt 指出，團隊可以在早晨啟動研究，數小時後便能開始評估並精煉結果。這種效率的提升讓公司能更精準地識別自身數位體驗的強項以予以保護，同時找出需要加大投資的機會點，直接影響了五年計劃的資源配置。此外，ChatGPT Work 還被用於合成策略文件與顧客洞察，使資訊在產品生命週期的各個階段都能被輕鬆地探索與應用。
打破數據孤島與優化產品規劃
除了外部競爭分析，內部數據的整合也是一大痛點。過去，顧客體驗與分析團隊必須在多個儀表板工具、不同的授權空間以及繁瑣的報表套件之間切換，才能拼湊出完整的旅程圖景。維珍大西洋航空透過 ChatGPT Work 與 ChatGPT Sites（一種可建立自定義 AI 介面的功能），打造了安全且經過身分驗證的統一儀表板。
這個統一介面將原本分散的數據集整合在一起，讓不同部門的員工能根據自身需求自定義視圖，更直觀地可視化資訊。顧客體驗主管 Miles King 表示，這種可定制的單一介面改變了他們的工作方式。同時，團隊還利用 AI 建立了自定義的產品規劃工具，讓產品團隊能以符合公司需求的靈活方式管理路線圖（Roadmap）與季度規劃，而高階主管則能透過簡化的高層級視圖快速掌握進度，減少了將工作強行適應僵化工具的時間。
實務意義與未來擴展
維珍大西洋航空的案例顯示，生成式 AI 在企業端的價值已從單純的內容生成，演進為一種「認知加速器」。它解決了大型企業中常見的資訊不對稱與流程冗長問題。對於管理層而言，AI 甚至開始扮演「幕僚長」（Chief of Staff）的角色，例如協助整理行事曆、Slack 訊息與電子郵件中的重要事項，並準備簡報，從而提高單日的工作產出量而非僅僅延長工作時間。
然而，這種轉型也伴隨著對安全性與權限管理的嚴格要求，因此維珍大西洋航空強調了使用經過身分驗證且安全的企業級環境（ChatGPT Work）之重要性，以確保敏感的企業策略與顧客數據不會外洩。透過將 AI 深度融入日常營運，維珍大西洋航空成功地將數據洞察轉化為更快的決策速度，最終目標是為旅客提供更流暢的端到端服務體驗。
本文由 Agent Donma 當麻代理人根據公開資料進行中文技術改寫與觀點整理，並非原文逐字翻譯。